Copy
Guten Tag <<Name>>!

Lesen Sie eigentlich noch Zeitung? Ich meine so richtig mit raschelnden Seiten, komplementären Faltkanten und dem unverwechselbaren Geruch frischer Druckerschwärze? Wenn ja, dann gehören Sie zu der schwindenden Minderheit, die das globale Aussterben dieses dahinsiechenden Mediendinos noch ein wenig hinauszögern. Wahrscheinlicher aber ist, dass auch Sie inzwischen auf ein digitales Angebot zurückgreifen, um sich zu informieren. Davon gibt es mittlerweile ja nun wirklich viele. Doch erstaunlicherweise haben die digitalen Zeitungsangebote genau wie ihre versteinernden Artgenossen aus dem Printzeitalter massive Schwierigkeiten, zahlende Abo-Kunden zu finden. Komisch, oder?!

Das niederländische „NRC Handelsblad“ bildet hier eine interessante Ausnahme, die auch Maschinenbauer aufhorchen lassen sollte. Ihr „NRC Reader“ ist nämlich das Musterbeispiel für ein passgenaues Produkt für eine Mikrozielgruppe. Und so funktioniert's: Für 5,99 Euro im Monat erhalten 18 bis 35-jährige statt der ganzen Ausgabe lediglich acht Artikel pro Tag. Diese Artikel  werden dabei speziell für sie ausgewählt und besonders illustriert. Also ganz nach dem Motto: „Weniger ist mehr“. Der Clou dabei: Die Leute bekommen zwar weniger, sind aber bereit, dafür (im Verhältnis) mehr zu bezahlen! Klar könnte man nun sagen: „Die spinnen doch, die Holländer!“. Fakt ist aber: Nach ein paar Monaten hat der „NRC Reader" bereits einige Tausend Abonnenten und ist dabei,  eine breite Schneise in den digitalen Mediendschungel zu schlagen. Die Nachahmer trampeln sich in den Startlöchern schon die Füße wund. Gut gemacht, kann ich da nur sagen!

Sie als Blitzdenker sagen sich gerade vielleicht: „Klar, ein Medienunternehmen! Wo aber ist die Pointe für den Maschinenbau? Was soll das Zeitungsbeispiel?“ Ganz einfach: Es soll Mut machen. Es beweist nämlich, dass man noch immer und sogar mehr denn je mit guten Inhalten Geld verdienen kann. Doch die kleine Anekdote aus der Zeitungswelt zeigt uns auch noch etwas ganz anderes: Die Grundlage für eine solche Erfolgsgeschichte sind nicht nur unternehmerische Erfahrungswerte und auch nicht nur Mut und Aufgeschlossenheit gegenüber dem Neuen. Den wirklichen Unterschied macht vor allem eins: das knallharte Faktenwissen zu den Bedürfnissen unserer Kunden. Nur: Wie kommt man an dieses Wissen?

Wissen Sie wirklich, wie Ihre Kunden ticken?

Glauben Sie, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen? Oder wissen Sie tatsächlich Näheres, möglichst noch im O-Ton Ihres Kunden? Gleich schon mal vorweg: Das Erste ist der Normzustand, das Zweite eher die Ausnahme. Und das, obwohl kaum ein Tag vergeht, an dem man nichts darüber liest: Big Data. Das Zauberwort aus der IT-Szene, ähnlich wie „Produktion 4.0“ im Maschinenbau. Aber hüben wie drüben gilt nun mal das Gleiche: Wer mehr über seine Kunden weiß, der verkauft einfach deutlich erfolgreicher.

Aber genau da scheint uns unsere Erfahrung doch bisweilen anderes zu lehren. Ein alltägliches Beispiel: Sie waren in der Autowerkstatt und zwei Tage später meldet sich eines dieser nervenden Call-Center, ob Sie zufrieden waren und so weiter und so fort.

Wie reagieren Sie? Ganz ehrlich: Ich habe zu dermaßen platten Befragungsorgien keine Lust mehr, weil ich a) das Gefühl habe, dass der, der mich fragt, eh kein wirkliches Interesse an mir als Mensch hat und b) das zugrundeliegende Fragenkonzept für mich ohnehin ziemlich sinnleer ist. Es ähnelt  irgend so einem mechanischen Fragealgorithmus gemäß QM-System DIN ISO. Nach dem Motto „fragen Sie einmal im Jahr ihren Kunden nach XY. Benutzen Sie dazu Formblatt 08/15“. Außer dass Partikularinteressen gepflegt werden, kommt dabei für Kunden und Fragensteller nicht viel Fruchtbares heraus. Wie ich zu dieser gewagten These komme? Nun: Wie sonst lassen sich Geschichten à la Opel deuten? Wie lässt sich ein solcher Niedergang einer Automobil-Marke erklären? Vor Jahren fuhr ich selbst mal einen Corsa und könnte einige Stories dazu erzählen. Das Wort „Kundennähe" würde darin allerdings nicht mal als Fußnote vorkommen! Wir dürfen daher sehr gespannt sein, ob die aktuelle Kampagne „im Kopf umparken“ wirklich nachhaltig ist. Man kann nur hoffen, dass die Damen und Herren von Opel vor dem Umparken auch nachgeschaut haben, ob es in ihren Köpfen überhaupt noch freie Parkplätze gibt.

À prospos Selbstreflexion: Noch immer hallen in mir dazu die Appelle meines Mentors nach: „Lars, wenn Du das Thema „Feedback der Leser“ anschneidest, dann gib mal richtig Feuer! Zeig doch mal, was Du selber unter Kundenbefragung verstehst! Was ist das Neue bei dir, das andere? Könnte der Begriff „Emotionen“ nicht gerade hier ein hervorragender Hebel sein?“.

Kundenfeedback: Wie könnte das - verdammt noch mal - anders gehen?

Genau in diesem Sinne habe ich für Sie einen emotionsgeladenen Befragungsbogen entwickelt. Eins ist dabei mal klar: Sie und ich brauchen bei der Beantwortung der Fragen schon eine gehörige Portion Reflexionsreife. Es ist nicht so ein dahingerotztes Ding, das man im Kühltruhen-Modus abhaken kann. Da soll es ordentlich knistern! Anfangs eher grob und dann zunehmend feinfühliger. Wenn Sie so wollen: Eine ansteigende Dramaturgie der Emotionen. Dabei aber immer das eine Ziel im Auge: Ich will bei Ihnen, meinen Blitzdenkern, für noch mehr Zufriedenheit zu sorgen!


Natürlich fragen Sie sich nun zu Recht: Warum macht er das? Und warum sollte ich da mitmachen?

Ganz einfach: Weil am 16. Mai diesen Jahres beim kommunikationsoptimierer.de etwas sprichwörtlich Epochales beginnt. Dann nämlich wird Prof. Dr. Zülch von der Ruhr-Universität Bochum vom Lehrstuhl für Industrial Sales Engineering uns alle gehörig bereichern. In meiner Interviewreihe Geistesblitz! wird er zum Thema „Innovationsbereitschaft bei Vertriebshandbüchern“ auf dem Campus ein wahres Feuerwerk zünden. Das wiederum wird der Startschuss für meine neue Vertriebs-DVD sein. Mein Anspruch dabei ist, eine komplett neue Art von Lernchancen für Vertriebler und generell Interessierte speziell für das Umfeld des Maschinenbaus zu ermöglichen. Kombiniert mit einem Vertriebs-Wiki und einem Social-Media-Tool. Aber: Vorab sind meinerseits noch viele Hausaufgaben zu erledigen, damit Sie als Leser und Blitzdenker maximal von meiner Arbeit profitieren können. Und dafür benötige ich Ihre Hilfe!

Genug der Vorrede! Her mit dem Ding!

Ach, eine Sache noch, bevor Sie reinklicken: Nehmen Sie sich doch die Zeit und diskutieren diese Art der Befragung gleich mal mit Ihren Kollegen. Was davon können Sie in Ihren eigenen Befragungen nutzen? Wie sprechen Sie das breite Feld der Emotionen Ihrer Kunden an? Welche weiteren Ideen haben Sie dazu?
Und jetzt: Frohes Feedbacken, geigen Sie uns mal so richtig die Meinung! Das gesamte Team des kommunikationsoptimierer.de dankt Ihnen dafür schon einmal von Herzen!


Dipl.-Wirtsch.-Ing. Lars Zimmermann
kommunikationsoptimierer.de
 
auf Twitter folgen   auf XING teilen   einem Freund empfehlen 
Copyright © 2014 kommunikationsoptimierer.de, All rights reserved.
Newsletter abbestellen   Einstellungen ändern    Newsletter im Browser öffnen