Le fasi di utilizzo di un prodotto o servizio digitale

Nel numero #038 di questa newsletter abbiamo affrontato la questione degli stati del design, i differenti modi con cui può presentarsi una schermata. Spesso capita di concentrarsi molto sullo “stato ideale” (ricco di contenuti) e tralasciando gli altri (empty, error, partial, loading). Succede qualcosa di simile in una fase ancora precedente, quella in cui si organizzano le interazioni tra un utente e un prodotto o servizio digitale, dove l’attenzione maggiore è dedicata al momento in cui un utente utilizza in modo continuativo un prodotto/servizio.

In un articolo di qualche anno fa sul blog 52 Weeks of UX i designer Joshua Porter e Josh Brewer parlano del “ciclo di vita di utilizzo” di un prodotto o servizio di digitale. «Come altri cicli di vita, il ciclo di vita d’uso ha un inizio, una parte centrale e una fine. Ognuno dei quali è caratterizzato da comportamenti e obiettivi diversi». In ogni fase del ciclo le persone agiscono e si comportano in maniera diversa.

Secondo Porter e Brewer il ciclo di vita di utilizzo è composto da cinque fasi:

• primo contatto;
• primo utilizzo;
• uso continuo;
• uso appassionato;
• decesso.

1. Primo contatto

È la fase in cui le persone vengono a conoscenza di un prodotto/servizio.

La fase in cui le persone scoprono e si interessano a un progetto. È qui che si formano le loro prime percezioni. In questa fase è utile chiedersi: si capisce di cosa tratta? Si capisce se c’è qualcosa che gli può servire? Si capisce cosa possono fare? Si capisce quanto è fantastico quello che abbiamo fatto?

2. Primo utilizzo

Forse il momento più critico nel ciclo di vita di un progetto. È la prima vera impressione, il primo effettivo utilizzo. È la fase in cui un utente comincia a considerare seriamente l’uso di un prodotto, facendo le prime prove.

Questa è anche la fase del cosiddetto on boarding, spesso trascurato. Ci sono casi in cui l’on boarding è assente, altri in cui siamo travolti da messaggi che ci suggeriscono continuamente cosa fare. Come quando entriamo in un negozio e un commesso ci segue passo passo, trasmettendoci quella sensazione di voler uscire prima possibile.

3. Uso continuo

È la fase in cui l’utente usa regolarmente il prodotto/servizio, ed è la fase su cui si concentra la maggiore attenzione da parte dei designer. In questa fase è utile aggiornare l’utente sulle varie novità, non solo tramite social o newsletter. Sempre senza esagerare.

Figma ad esempio raccoglie gli aggiornamenti su releases.figma.com, per poi approfondire sul proprio blog. Notion all’apertura ti avvisa delle novità, rimandandoti a una pagina (fatta con Notion), dove sono raccolte tutte. Intercom ha un mini sito dedicato. Ci sono servizi come Beamer e Chengefeed nati con l’obiettivo di aiutare altri prodotti/servizi a comunicare al meglio nuove funzioni.

L’utente in questa fase, di tanto in tanto potrebbe avere necessità di un supporto, per esigenze particolari. È importante quindi che possa richiedere assistenza in maniera rapida.

A seconda del prodotto/servizio è utile anche un’area help e una guida all’uso. Il site builder Webflow ha la sua university che racchiude help desk, corsi e tutorial. Ci sono servizi come Airtable che oltre all’help desk necessitano di un’area che mostri le possibili applicazioni d’uso. Anche Miro oltre all’help desk mette a disposizione una serie di video lezioni con i suoi diversi casi d’uso.

Per l’help desk e le guide si può usare Notion, Wordpress — per il quale sono disponibili temi ad hoc —, oppure, tra gli altri, servizi come Help Scout, Zendesk, LiveAgent, Intercom.

4. Uso appassionato

È l’obiettivo di tutti quelli che progettano un prodotto/servizio, ma è una fase che viene raggiunta raramente. È la fase in cui gli utenti entrano in uno stato altamente produttivo. Sono così immersi e soddisfatti di quello che riescono a fare che sentono la necessità di condividere con gli altri la loro passione per questo nuovo prodotto.

Se si riesce a portare l’utente in questa fase è il momento in cui avviene una crescita organica, quando un progetto decolla davvero.

Sia durante questa fase, che in quella precedente, è importante raccogliere i feedback e le richieste.

Come per l’help desk e le guide, a seconda delle esigenze si può creare una semplice sezione del sito con un form, come fa Buffer. Una sezione dove è possibile dare un voto (e quindi cambiare priorità) alle prossime funzioni, come fa Milanote. Oppure ci si può affidare a servizi terzi, come UserVoice che aiutano a gestire le richieste. In questa fase potrebbe essere utile aiutare gli utenti a creare spazi dove poter dialogare, che siano gruppi Facebook, canali Slack o community Spectrum (dove sono presenti ad esempio Figma, Sketch e Framer).

5. Decesso

È la fase in cui le persone smettono di usare un prodotto/servizio. Può accadere in qualsiasi momento durante il ciclo di vita, per varie ragioni. Forse l’interfaccia è troppo difficile da usare, forse non c’è una funzione che lo rende davvero necessario. Forse qualcuno ha trovato un modo migliore (o più economico) per fare qualcosa. Forse non hanno più l’esigenza di usare quel prodotto/servizio perché fanno altro.

Qualunque sia la ragione, è importante per gli UX designer fare regolarmente analisi sull’interruzione del ciclo di vita. Ci sono casi in cui il “decesso” non è definitivo e altri in cui avviene per ragioni non legate al prodotto/servizio, ma strategiche per l’azienda che ne faceva uso. In qualsiasi caso, saperlo è utile.