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Fricción y Conveniencia
 
 
Los desarrolladores se obsesionan con construir aplicaciones o servicios que aporten valor a los usuarios, como si eso fuera lo único necesario para que estos empiecen a usarlos. Lo sé, porque me ha pasado.
 
Cuando pasan las semanas y compruebas que, incomprensiblemente, ni los medios de comunicación se hacen eco de esa increíble tecnología que has traído al mundo para convertirlo en un sitio mejor, ni las Redes Sociales estallan de usuarios impacientes por explicar cómo tu software les ha cambiado la vida, empiezas a preguntarte qué puede estar pasando.
 
Lo más normal es llegar a la conclusión de que la gente es tonta y vaga y, por eso, debes dejarles todo mascadito para que entiendan la genialidad de tu idea. Lo que en marketing se llama “reducir la fricción”: trabajar tu landing page, simplificar el proceso de registro, proporcionar un periodo de prueba sin tener que meter la tarjeta de crédito…
 
Pero la incómoda realidad es que la gente suele ser bastante lista y celosa de su tiempo, así que, lo que deberías preguntarte es si no será tu software el que esté añadiendo fricción a la acción o tarea que pretendes solucionar o mejorar.
 
En realidad, añadir fricción no tiene por qué matar tu software, pero debes asegurarte que el valor aportado compense con creces la complejidad o incomodidad que estés creando a tus usuarios.
 
Si echamos la mirada atrás y estudiamos algunas de las startups más exitosas de los últimos tiempos, veremos que sus productos no añaden fricción a una tarea ya existente sino que su propuesta de valor es simplificar la misma o… sustituirla por completo.
 
Por ejemplo, en el caso de Uber. Buscar un taxi es un proceso con una tremenda fricción: hay que salir a la calle, pararse en mitad de la acera y esperar a que el destino te sonría y premie con la pronta aparición de un vehículo libre. Fricción, mucha fricción, comparada con una aplicación que te permite solicitar un vehículo con un solo clic.
 
Pero, en cualquier caso, la genialidad de Uber no es haber reducido la fricción, sino haber aumentado la conveniencia, el segundo factor común de la mayoría de empresas exitosas.
 
Normalmente, cuando buscamos un taxi lo queremos inmediatamente. Uber no sólo permite pedirlo con un solo clic, sino comprobar en tiempo real como el vehículo se acerca al lugar donde nos situamos. De un plumazo, elimina la incertidumbre sobre el momento exacto en el que dispondríamos de transporte.
 
La conveniencia -la capacidad de proporcionar un servicio o producto de forma cómoda e inmediata cuando lo requiere el usuario- me obsesiona últimamente.
 
La conveniencia es la causa del éxito de los marketplaces digitales de videojuegos. Aunque puedas conseguir el mismo juego en formato físico hasta un 40% más barato, es difícil competir con una plataforma que permite comprar, descargar y jugar de forma inmediata con un solo clic.
 
Es la conveniencia y no el precio de los productos lo que hay detrás de la proliferación de “tiendas de chinos” que venden de todo, a todas horas y cerca de tu casa. Pocos saben que, en Japón, las tiendas 24h son una institución nacional y se llaman “Combinis”. Y menos aún conocen que el nombre deriva de Convenience Stores.
 
He tardado nueve meses en darme cuenta de que Otogami es una herramienta cojonuda, pero la forma en la que estábamos empaquetándola y distribuyendo –una web- aumentaba terriblemente la fricción de nuestros usuarios. Así que, hemos construido algo para hacer que no tengan que pasar por nuestra web. Las pocas personas que lo han visto y probado han coincidido en calificarlo como “acojonante”. Os juro que lo único que hemos hecho ha sido eliminar fricción y aumentar la conveniencia.
 
He tardado nueve meses en darme cuenta de que, en un canal con tanta competencia como Internet, ser “acojonante” no es un piropo sino lo mínimo que necesitas si quieres competir ahí fuera. Y la forma más sencilla de conseguirlo no es construir cohetes espaciales sino eliminar la fricción de tus usuarios y aumentar la conveniencia de tu producto, no al revés.
 
 
 

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