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Vendere finiture ai tempi del Corona Virus
VENDERE FINITURE AI TEMPI DEL CORONA VIRUS
 
Carissimi, il fatto che la fase 2 preveda che si riapra la vendita all’ingrosso nelle rivendite, ma non quella al dettaglio nelle showroom, conferma quanto già avevamo intuito, ovvero, che la showroom sarebbe stata la parte più complessa della riapertura, la componente più soggetta a cambiamenti nelle dinamiche di vendita. Protezioni di sicurezza a parte, che valgono sia per la rivendita che per la showroom, nella relazione col cliente impresa ambito edilizia cambierà poco, moltissimo invece nel rapporto col privato nelle aree finiture.
Credo che per X (incognita) mesi, dovremo rivoluzionare le nostre abitudini di vendita e dunque necessariamente migliorare - se non imparare - a gestire agende, tempi, processi di chiusura ordine, preventivi, progetti, prevalentemente a distanza. E non è detto che poi non ci piaccia.
Prevalentemente a distanza sarà il baricentro che tiene in equilibrio tutta l’architettura del processo della vendita ai tempi del corona virus.
Mi sono confrontato con alcuni titolari di showroom su quello che potrà essere il nuovo processo di vendita in showroom a seguito delle precauzioni che ci sono richieste per poter svolgere la nostra attività e credo possa essere proficuo condividerli.
Ora elencherò gli step “nuovi” che abbiamo individuato e mi auguro che questo documento possa essere il primo momento di una interazione, che potremo sviluppare anche via video conferenza per poter integrare le nostre esperienze affinché le scelte le intuizioni più efficaci possano essere ulteriormente aggiornate e condivise.

SANIFICAZIONE AMBIENTE E PROTEZIONI DI SICUREZZA
La showroom come la rivendita va sanificata alla riapertura. Questo tassello non è banale perché se comunicato efficacemente alla clientela ha un effetto rassicurante e può diventare un vantaggio competitivo. La mia showroom e quella del mio concorrente, entrambe sanificano gli ambienti, ma io lo comunico e magari lo certifico: ci sono delle modalità di sanificazione certificata. Inserisco il comunicato in un pop up nell’home page del sito, lo inoltro via social, produco un pieghevole che consegno ai visitatori dove illustro la sanificazione (quante volte, etc) e le misure di protezione adottate per la sicurezza del cliente
Spiegherò nel leaflet che sarà disponibile all’ingresso di guanti, mascherine, gel disinfettante, separatori in plexiglass e di come queste precauzioni siano funzionali alla salute delle nostre famiglie. Spiegherò perché la scrivania davanti alla quale si siederà col nostro architetto è completamente sgombra (per pulirla efficacemente dopo ogni colloquio), perché ci sono due metri da clienti e architetto e perché c’è il separatore in plexiglass. Nella nostra showroom riduciamo al minimo i rischi. E’ una comunicazione qualificante e diversificante rispetto alla concorrenza.
Guarda le convenzioni Made relative cliccando qui.

RICEVIMENTO SU APPUNTAMENTO
Ritengo che la modalità quasi obbligata per evitare addensamenti in showroom sia quella di programmare le visite. A seconda della metratura della showroom, del numero dei venditori e della disposizione-separazione delle loro postazioni, si deciderà quanti clienti si possano gestire contemporaneamente. Se abbiamo due venditori interni con le postazioni ben separate potremo ricevere due clienti, magari separando l’ingresso di mezz’ora l’uno dall’altro. Mentre il venditore uno nella prima mezz’ora fa fare la visita alla showroom o mostra i prodotti selezionati dopo il brief della visita precedente, il venditore 2 sta ricevendo nella sua postazione il cliente 2 che entrato mezz’ora prima e a cui abbiamo mostrato già in showroom quanto doveva vedere nella mezz’ora precedente.
Credo che moduli di un ora siano un format realistico.

VISITA VIRTUALE ALLA SHOWROOM
A seconda di dove sia dislocata la showroom - è interna alla rivendita, è esterna ed ha vetrine sulla strada, è in un piccolo centro, è in una città - la percentuale di “semplici visitatori” non necessariamente potenziali clienti varia.Ora, ricevendo su appuntamento, sarà più facile classificare l’interesse del “cliente” e spremo se il cliente vuole solo annusare la nostra aria per capire chi siamo o a già in mente di mettere le basi per una trattativa. Nel caso della semplice visita alla showroom il fomat previsto potrebbe essere anche solo di mezz’ora, ma questo lo deciderete voi. Per far conoscere la nostra offerta – data la situazione - non è indispensabile una visita fisica possiamo anche implementare la modalità virtuale via web. Pochi oggi hanno un tour virtuale della showroom, o un filmato, o un montaggio emozionale di belle foto (belle però!). Per promuoverci, per non perdere occasioni, per far correre zero rischi, ogni showroom dovrebbe avere il suo trailer di presentazione. Occhio che mentre nella visita fisica la valutazione positiva passa prevalentemente attraverso elementi tangibili, lay out, pulizia, luce, temperatura, ma anche no quali l’empatia col personale, la sensazione di efficienza, nella visita virtuale viene premiata certamente l’emozione e la facilità di collegamento.
Citando Andrè Breton “ la bellezza sarà convulsiva o non sarà” colgo lo spunto per dire “Facciamo bei trailer o niente”.

IMPLEMENTARE LA COMUNICAZIONE DELLA NOSTRA OFFERTA
Visita virtuale a parte, uno step da aggiungere o intensificare, se già lo si faceva, è quello utilizzare tutti gli strumenti digital per comunicare al cliente la nostra offerta. Novità, prodotti, servizi, offerte, e-commerce sono tutti elementi che poco o tanto contribuiranno a promuovere la nostra offerta a scapito di altri competitor meno pronti al cambiamento.

GESTIONE DEL PROCESSO DI VENDITA
Con la modalità visita su appuntamento, avevamo ipotizzato moduli d’incontro di un’ora, e con la necessità di dover limitare, per la sicurezza del cliente, il numero delle visite dovremo pianificare un ciclo di attività.
  • Condividere col cliente gli appuntamenti essenziali che si potranno effettuare in showroom. Diciamo tre appuntamenti: 1 visita showroom & brief; 2 presentazione prodotti selezionati e primo preventivo; chiusura contratto a fronte di progetto e preventivo definitivo. Tutti gli step intermedi cercheremo di farli a distanza con strumenti di web confernce, con documenti più telefono, con whatsapp.
  • Dobbiamo condividere con il cliente gli step a distanza che programmeremo per lui, per esporlo al minimo a rischi, senza per questo venir meno al risultato finale la cui soddisfazione anzi potrebbe venir amplificata dalla nostra capacità di relazionarci in modo smart, funzionale ai tempi. Insomma le evoluzioni del progetto, gli aggiornamenti dei preventivi dovremo poterlo fare a distanza condividendo col cliente la modalità a lui più idonea. 
  • Del cliente dovremo sapere di più di quanto ne sapevamo prima, perché dovremo conoscere anche le sue attitudini a comunicare a distanza ed avere tutti i recapiti possibili per poterlo contattare nella sua comodità: indirizzo e-mail, disponibilità whatsapp, indirizzo skype, etc.
  • Per essere performanti, dovremo per forza affinare le nostre modalità di comunicazione a distanza. Per comunicare a distanza in modo professionale può non essere sufficiente farlo con una video chiamata su whatsapp, perché magari occorre mostrare un progetto, leggere insieme un preventivo o altro. In questo caso occorre utilizzare una connessione di web conference nella quale, condividendo lo schermo, potremo mostrare ciò di cui abbiamo bisogno per convincere. Nei contatti tra Gruppo e Network per esempio useremo Teams Microsoft e presto potrete testarlo nei nostri incontri, ma altri strumenti potete scaricare gratuitamente come Zoom. Chiedi di partecipare ad un webinar di formazione a g.benfenati@gruppomade.com.
  • Produrre progetti e diminuirne i tempi di realizzazione. I progetti visual c’è chi li propone e chi no, c’è chi li dà in mano al cliente e chi li mostra soltanto, c’è chi li fa con tool sofisticati e chi con Livingmade3D. Il nostro software che avete o potete avere a disposizione gratuitamente, l’abbiamo scelto non perché sia il migliore, ma perché è il più smart, facile da usare e in grado di produrre un progetto in tempi brevi. Il suo claim è appunto “da zero a render in 30 minuti “. Perché più di una straordinaria qualità è importante poter presentare un progetto impiegandoci un tempo ragionevole. E’ importante perché: 1 è qualificante, 2 è più facile condividere un’idea a distanza, 3 riduce gli step di adattamento brief-soluzione.
E’ vero che fare render è una capacità che non tutti posseggono, ma vi assicura basta volerlo e si impara con facilità. Se vuoi fare un webinar di formazione Livingmade 3D chiedi marketing@gruppomade.com.
  • Chiudere i contratti più velocemente. Il flusso di vendita che avremo messo in piedi - visita su appuntamento, format di un ora per step, step condivisi col cliente, step in showroom e step a distanza - ci offre l’assist per poter chiudere i contratti in meno tempo rispetto a prima, perché avremo dall’inizio fatto salire a bordo di questo processo il cliente condividendolo con lui. Poi eccezioni ci saranno sempre, casi particolari idem, ma se ne cogliamo il senso, un processo condiviso ci offre la possibilità di chiudere prima. Una tappa fondamentale della chiusura contratto è il recall. Ovvero dopo aver consegnato un preventivo - in ogni fase del processo di vendita, che sia il preventivo 1 o il preventivo n - dovremo sempre accordarci col cliente per stabilire l’appuntamento di feed back.  “Il tal giorno alla tal ora la richiamo” così ci togliamo di dosso l’ansia da recall, perché, ricordiamocelo, è un servizio funzionale alla realizzazione di un desiderio del cliente. Un altro elemento che contribuirà a far chiudere prima i contratti è che il cliente sarà meno stimolato a far il solito giro delle parrocchiette per i preventivi, quindi diminuirà il tempo della sua maturazione decisionale, saranno meno i competitor, dunque a maggior ragione, dovremo saper essere tempestivi nella chiusura.

FORMARE GLI ARTIGIANI
Le showroom che seguono, in taluni casi, anche la posa, faranno bene a formare gli artigiani su come si opera in un ambiente ai tempi del corona virus. Isolando la parte dell’abitazione in cui si opera, adottando tutte le misure di sicurezza e le protezioni necessarie, etc. A questo proposito potete scaricare qui un utile PDF.
  • Per le showroom che sovrintendono i lavori di ristrutturazione, credo che un elemento importate, anche commercialmente, sia proporre la sanificazione dell’intera abitazione a fine lavori. La sanificazione certificata può essere fatta solo da aziende autorizzate ma certamente aiuterebbe molti clienti a superare la titubanza a prendersi in casa estranei.
Per concludere, diciamo che una settimana dopo la riapertura delle showroom vi inviterò ad un webinar per confrontarci sugli andamenti. In base alle adesioni vedremo se fare una o più sessioni.

Per qualunque approfondimento non esitate a contattarmi.
 
CLAUDIO TRONI
DIREZIONE MARKETING & COMUNICAZIONE
 
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